TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN'UN GENEL İTİBARİYLE TÜKETİCİYE TANIDIĞI HAKLAR
Avukat Mustafa SONAR Koordinatörlüğünde hazırlanmış olan ve tüketicilerin hak kayıplarına
çözüm yolları arayan çalışmamızı sunmaktayız. Son yıllarda Türkiye’de bir kısım bankaların
oluşturdukları kartel ile tüketicilerin kullanmış oldukları kredilerden almış oldukları fahiş faiz
ve dosya masrafı iadelerine ilişkin husumetlerde de uygulanacak olan hükümleri
içermektedir.
6502 sayılı yeni kanunun amaç başlıklı 1.maddesinde de ifade edildiği üzere kanunun amacı,
ekonomik hayatın güçlü aktörlerine karşı sosyal ve ekonomik yönden zayıf olan tüketicileri
korumaktır. Bu bağlamda kanunun bir yönü de tüketiciye tanıdığı haklardır. Bu çalışmada da
yeni kanunun genel olarak tüketiciye tanıdığı hakları açıklayacağız.Şöyle ki;
-Tüketici Kavramı ve Tüketici İşlemleri:
Kanunun haklar tanıdığı tüketici kimdir? Kanunun tanıdığı bu haklardan kimlerin istifade
edeceğini tespit etmek kanunun uygulama alanı için önem arz eder. Yeni kanunda da
tüketici, mesleki veya ticari olmayan amaçlarla hareket eden gerçek kişi(insanlar) ve tüzel
kişi(dernek, vakıf gibi) olarak tanımlanmıştır. Kanunun tanıdığı hakların parçası olan
tüketicinin bu haklardan istifade edebilmesi için işlem yaptığı tarafın da mesleki veya ticari
amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi olması gerekir. Kanunun uygulama alanı
bakımından önemli olan bir başka husus ise tüketici işlemi kavramıdır. Yeni kanundaki
tanımdan da hareketle tüketici işlemi, mal ve hizmet piyasalarında tüketicinin yaptığı her
türlü hukuki işlem olarak tanımlanabilir. Yeni kanunun tüketici işlemi tanımında getirdiği
önemli bir yenilik, eski kanun döneminde tüketici işlemi olup olmadığı tartışmalı olan vekalet,
eser, taşıma, sigorta, bankacılık sözleşmelerini örneklendirmek suretiyle tüketici sözleşmesi
olarak kabul etmesidir. Yani artık yeni kanun döneminde müvekkilin avukatıyla yaptığı,
hastanın doktoruyla kurduğu vekalet sözleşmesi tüketici sözleşmesi kabul edilecek ve
kanunun uygulama alanında yer alacaktır. Yine yeni kanuna göre, sadece tüketici işlemleri
değil sözleşmenin kurulmasından önceki veya sözleşme sona erdikten sonra tüketiciye
yönelik yapılan uygulamalar da kanun kapsamında yer alacaktır. Bunun önemi ise sözgelimi
bir mağazaya giren tüketicinin henüz alışveriş yapmadan bir zarara uğraması da satış sonrası
hizmetler de kanunun kapsamındadır.
-Tüketici Sözleşmelerine Uygulanacak Genel Esaslar Bakımından Tüketicinin Sahip Olduğu
Haklar:
Burada değineceğim haklar kanunda özel olarak düzenlenmiş olsun veya olmasın tüketicinin
yaptığı her türlü sözleşme için sahip olduğu haklardır. İlk olarak kanunda yazılı şekilde
yapılması öngörülen bütün tüketici sözleşmeleri ve bilgilendirmeler açık,sade ve anlaşılır bir
dilde ve en az on iki punto olacak şekilde satıcı-sağlayıcı tarafından düzenlenecektir. Yanı sıra
sözleşme süresi boyunca sözleşme hükümleri tüketici aleyhine değiştirilemeyecektir.
Uygulamada en çok karşılaşılan sorunlardan biri de tüketiciden sözleşmeye istinaden talep
edilen ek ücret ve masraflardır. Hemen belirtmek gerekir ki tüketicinin kendisine sunulan mal
veya hizmetin kapsamında değerlendirdiği ve sözleşme bedeli olarak ödediği edimler(borcun
konusu) için ek masraf ve ücret talep edilemez. Özellikle kanunda özel olarak düzenlenen
sözleşmeler için satıcı-sağlayıcı tarafından yerine getirileceği tespit edilen edimler için ek
masraf ve ücret talep edilemez. Yanı sıra satıcı-sağlayıcının kendi menfaatleri doğrultusunda
yaptığı masrafları da tüketiciden talep etmesi mümkün değildir. Ancak tüketicinin kendine
sunulan mal ve hizmetin kapsamı dışında kalan değerler için ek ücret ödemesi mümkün olup
bu durum tüketicinin lehine olacaktır. Ek ücret ve masraflara ilişkin kanunda yer alan önemli
bir düzenleme de özellikle bankacılık ve elektronik haberleşme sektöründe sıkça kullanılan
standart tip sözleşmelerin oldukça karmaşık olması hasebiyle talep edilecek ek masraf ve
ücretlerin sözleşmeden ayrı bir ekte gösterilmesinin zorunlu tutulmasıdır.
Düzenleyenin tek yanlı dayatmasıyla tüketiciler ile pazarlık edilmeden tüketici aleyhine olan
sözleşme şartlarına karşı da tüketici kanun tarafından korunmuştur. Gerçekten, günümüzde
alışveriş hayatında mesleki veya ticari faaliyetlerle hareket edenler pek çok sayıda
sözleşmede kullanmak amacıyla standart tip sözleşmeler hazırlamakta ve bunları tüketiciye
sunduğu takdirde de tüketicinin sadece sözleşmeyi kabul etme veya etmeme serbestisi
kalmakta ve sözleşmenin içeriğine etki edememektedir. İşte bu standart tip sözleşmelerde
yer alan, tüketici ile pazarlık edilmeden sözleşmeye konulan ve tüketici aleyhine hakkaniyete
aykırı şekilde oransızlık yaratan sözleşme şartları tüketici bakımından bağlayıcı olmayacaktır.
Şayet bu tür sözleşme şartları üzerine pazarlık edilmişse düzenleyen bunu ispat etmek
zorundadır. Ayrıca standart tip sözleşmelerde açık, sade ve anlaşılabilir bir dil kullanılmalıdır
aksi halde yine bu sözleşme tüketici bakımından bağlayıcı olmaz. Yeni kanunun getirdiği bir
yeniliğe göre kanun veya yetkili makamlardan aldıkları izinle mesleki veya ticari faaliyetlerde
bulunanların tüketici ile yaptıkları sözleşmelerde de yine tüketici aynı hak ve imkanlara sahip
olacaktır. Bunun günlük hayatta en yaygın örnekleri su, elektrik, doğalgaz, haberleşme,
bankacılık sektörlerinde tüketicinin yaptığı sözleşmelerdir. Ancak belirtmek gerekir ki serbest
piyasa ekonomisi benimsendiğinden tüketici ödediği bedelin yüksek olduğunu ileri sürerek
bu imkanlardan faydalanamaz. Mamafih, tüketicinin ödeyeceği bedel saydamlık ilkesine
uygun olarak tüketiciye belirtilmiş ve tüketicinin piyasa araştırması yapması için gerekli
imkan sağlanmış olmalıdır. Aksi halde yine tüketici ödediği yüksek bedele karşı bu hak ve
imkanlardan yararlanabilecektir.
Eski kanunun da tanıdığı ve yeni kanunda da yer alan bir hak da satışa arz edilen yani rafta,
vitrinde veya elektronik ortamda ya da açıkça görülebilir bir yerde sergilenen malın satılık
olmadığı belirtilmedikçe satıcının satıştan kaçınamayacağıdır. Özetle tüketici satışa arz edilen
bir malı satın alabilir ve satıcı buna engel olamaz. Aynı şekilde hizmet sunan da haklı bir
sebep bulunmadıkça hizmeti görmekten kaçınamaz. Yanı sıra satıcı bir malın satışını kendi
belirleyeceği miktar, sayı, ebatta alınması koşuluna bağlayamayacağı gibi başka bir malın
satın alınması koşuluna da bağlayamaz. Örneğin; satıcı şu kadar almazsanız satmıyoruz ya da
tek başına satmıyoruz gibi ifadelerle satıştan kaçınamaz. Yine günlük hayatta sıkça tüketici
bakımından karşılaşılabilecek problemlerden biri de sipariş edilmeyen mallardır. Yeni
kanunda bu hususa ilişkin bir düzenleme getirilmiş ve sipariş edilmeyen bir malın
gönderilmesi halinde tüketicinin bunu muhafaza etmek ya da geri göndermek gibi bir
yükümlülüğünün olmadığı yanı sıra sessiz kalmasının veya malı kullanmasının tüketiciyi borç
altına sokmayacağı da hükme bağlanmıştır.
Tüketicinin sahip olduğu hakların en önemlilerinden birisi de ayıplı mal veya hizmete karşı
sahip olduğu haklardır. Ayıplı mal, teslim edilen malın taraflarça kararlaştırılan özellikleri
taşımaması veya malın örnek ya da modeline uygun olmaması veya objektif olarak taşıması
gereken özellikleri taşımamasıdır. Yine ambalajında, etiketinde, tanıtım ve kullanma
kılavuzunda veya internet portalı ya da reklam veya ilanlarında yer alan özellikleri
taşımaması; malın kullanım amacını karşılamaması veya tüketicinin ondan beklediği faydaları
azaltması veya kaldırması da ayıp kapsamında değerlendirilmiş olup sözleşmeye aykırı ifa
olarak nitelendirilmiştir. Yeni kanunun getirdiği bir yeniliğe göre, malın kararlaştırılan sürede
teslim edilmemesi, montajının satıcı veya onun sorumluluğu altında yapılması halinde gereği
gibi yapılmaması ya da montajın tüketici tarafından yapılmasının kararlaştırıldığı hallerde
montaj talimatlarındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montojın gereği gibi yapılamaması
halinde de tüketici ayıplı mallara karşı sahip olduğu haklara haiz olacaktır. Ayıplı mallara karşı
tüketicinin sahip olduğu haklara ilişkin kanunun getirdiği bir başka yenilik de malın
tesliminden itibaren altı ay içerisinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğunun
kabul edilecek olmasıdır. Mamafih, satıcı bunun aksini iddia ve ispat edebilir. Kanunun
getirdiği önemli bir yenilik daha eski kanunun tüketiciye yüklediği ayıbı ihbar külfetidir. Yeni
kanunla beraber tüketici ayıplı malla karşı karşıya kaldığı takdirde ayıbı satıcıya ihbar
etmeden haklarını kullanabilecektir. Tüketicinin ayıplı mallara karşı sahip olduğu haklar;
ücretsiz onarım, malın misli ile değiştirilmesi, sözleşmeden dönme ve ayıp oranında bedelden
indirim isteme haklarıdır. Tüketici, ücretsiz onarım ve malın misli ile değiştirilmesi haklarını
sadece satıcıya karşı değil üretici veya ithalatçıya karşı da ileri sürebilir. Meğerki, üretici veya
ithalatçı malı piyasa sürmesinden sonra ayıbın ortaya çıktığını ispatlamamış olsun. Tüketici
malın misli ile değiştirilmesi veya ücretsiz onarım haklarını kullanmışsa tüketicinin talepleri
satıcı tarafından otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış iş günü içinde
yerine getirilmek zorundadır. Şayet tüketici sözleşmeden dönme veya ayıp oranında
bedelden indirim haklarını kullanmışsa ödediği bedelin tamamı veya indirim tutarı talebin
satıcıya ulaşmasıyla derhal tüketiciye iade edilir. Tüketicinin bu haklarını kullanırken sahip
olduğu önemli bir imkan da tüketicinin bu haklarını kullanması için yaptığı tüm masrafların
satıcı tarafından karşılanacak olmasıdır. Örneğin; ayıplı malla karşılaşan tüketici malı satın
aldığı firmayı arayarak malın ücretsiz onarımını talep ettiği takdirde satıcı malı gelip
tüketiciden alması ve onararak tüketiciye geri getirmesi gerekir. Dikkat edilmesi gereken bir
husus tüketici bu haklarını kanunlarda veya tarafların yaptıkları anlaşmalarda farklı bir süre
öngörülmemişse malın teslim edilmesinden itibaren iki yıllık bir süre içerisinde kullanabilir.
Bu süre konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda beş yıldır. Ancak ayıp satıcının ağır kusuru veya
hilesi ile gizlenmişse bu süreler söz konusu olmaz. Örneğin; satıcı ayıbı bilmesine rağmen
tüketiciyi bilgilendirmeksizin ve gizleyerek malı satmışsa bu süreler söz konusu olmaksızın
tüketici haklarını kullanabilir. Ayıplı hizmetlere karşı da tüketicinin sahip olduğu haklar aynı
esaslara tabidir.(ayrıntılı bilgi için bkz: 6502 sayılı kanun madde 13, 14, 15, 16)
-Kanunda Düzenlenen Tüketici Sözleşmelerine İstinaden Genel İtibariyle Tüketiciye
Tanınan Haklar:
Kanunun uygulama alanı tüketicinin satıcı-sağlayıcı ile yapmış olduğu her türlü işlem ve
tüketiciye yönelik her türlü uygulamadır. Buna bağlı olarak tüketicinin yapmış olduğu her
türlü sözleşme ve maruz kaldığı her türlü uygulama kanun kapsamındadır. Ancak bazı tüketici
sözleşmeleri tüketiciler bakımından özel bir koruma gerektirdiğinden kanunda özel olarak
düzenlenmiştir. Kanunda bölümlere isimlerini veren tüketici sözleşmeleri; satıcı-sağlayıcının
bir malın teslimi veya hizmetin ifasını üstlendiği tüketicinin de bedeli kısım kısım ödediği
"taksitle satış sözleşmeleri", kredi verenin faiz veya belli menfaatler karşılığında ödemenin
ertelenmesini veya kredi vermeyi taahhüt ettiği "tüketici kredileri sözleşmeleri", tüketiciye
konut edindirilmesi amacıyla kredi kullandırılması, konutun finansal kiralama sözleşmesiyle
kiraya verilmesi veya sahibi oldukları taşınmazı teminat altına alarak kredi kullandırılmasına
yönelik "konut finansmanı sözleşmesi", tüketicinin konut amaçlı taşınmazın bedelini peşin
veya taksitle ödemeyi, satıcının da bedelin kısmen veya tamamen ödenmesiyle konutu devir
veya teslim etmeyi üstlendiği "ön ödemeli konut satışı sözleşmesi" dir. Bununla beraber diğer
tüketici sözleşmeleri bölüm başlığı altında mesafeli sözleşmeler, abonelik sözleşmeleri gibi
diğer birtakım tüketici sözleşmeleri düzenlenmiştir. Bu yazıda her bir tüketici sözleşmesi için
kanunun tanıdığı haklara teker teker değinilmeyecek olmakla beraber bütün bu sözleşmelere
ilişkin hükümlerde nispeten ortak ve önemli olan haklar üzerinde durulacaktır. Nihayet bu
hakların en önemlilerinden biri "cayma hakkıdır". Sözleşme kurulduktan sonra tüketici
sözleşme ile bağlı olsa da her bir sözleşme için kanunda ayrı ayrı belirlenen süreler içinde
hiçbir sebep göstermeksizin ve hiçbir cezai şart ödemeksizin cayma hakkını kullanarak
sözleşme ile bağlılıktan kurtulabilir. Bu süre taksitle satış sözleşmelerinde "7" gün; tüketici
kredisi, ön ödemeli konut satışı, mesafeli, iş yeri dışında kurulan, finansal hizmetlere ilişkin
mesafeli, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmelerinde "14" gündür. Tüketicinin
cayma hakkını kullanması üzerine taksitle satış sözleşmelerinde olağan bir gözden
geçirmenin gerektirdiği ölçünün üzerinde bir kullanım olmadıkça; tüketici kredisi
sözleşmelerinde anaparanın geri ödendiği tarihe kadar tahakkuk eden faiz, bir kamu kurum
ya da kuruluşuna veya üçüncü kişilere karşı yapılan masraflar dışında hiçbir ücret ve masraf
talep edilemeyecektir. Uygulamada sık karşılaşılan ve tüketici açısından çeşitli olumsuzluklar
yaratan bir husus da tüketicinin sözleşme bedelini taksitler halinde ödediği sözleşmelerde
tüketicinin taksitlerini ödemekte gecikmesi üzerine veya ödememesi üzerine satıcı-
sağlayıcının bu hallerde bedelin tamamını talep edebileceğine ilişkin sözleşme şartlarıdır.
Tüketiciler için güçlük oluşturan bu duruma karşı her bir sözleşme için kanun tüketicinin
bedelin tamamını talep edebilmesini belli şartlara bağlamıştır. Tüketicinin sözleşme bedelini
taksitle ödediği sözleşmelerde tüketicinin taksitleri ödememesi veya ödemekte gecikmesi
üzerine satıcı-sağlayıcının bedelin tamamını talep edebileceğine ilişkin bir sözleşme şartı olsa
da kanuna göre bedelin tamamının talep edilebilmesi için; satıcı-sağlayıcının bütün edimlerini
yerine getirmiş olması, tüketicinin birbirini izleyen en az iki taksidi ödememesi ve satıcı-
sağlayıcının tüketiciye en az otuz günlük süre vererek muacceliyet uyarısında bulunması
gerekir. Yine tüketicilerin sözleşme bedelini kısım kısım ödediği sözleşmelerde tüketicinin
borcunu tamamen ödemesi veya vadesi gelmemiş bir veya birden çok taksidi ödemesi
halinde ödenen miktara göre satıcı-sağlayıcı tüm faiz ve diğer maliyet unsurlarına ilişkin
indirim yapmakla yükümlüdür.
-Kanunda Tüketicilere Tanınan Diğer Birtakım Haklar:
Bu kısımda günlük hayatta tüketicilerin karşılaşabileceği bazı problemlere karşı sahip olduğu
haklara değinilecektir. Etiket, tarife, fiyat listesi ile kasa fiyatı arasında farklılık olması halinde
tüketici lehine olan fiyat uygulanacaktır. Örneğin; bir süpermarketin girişinde asılı olan fiyat
listesinde yer alan bir ürüne dair kasada daha yüksek bir bedel istenmesi üzerine tüketici
fiyat listesinde belirtilen fiyattan ürünü satın alacaktır. Kanunda garanti belgesi ile satılan
ürünlere ilişkin tüketicinin haklarını koruyucu hükümlere de yer verilmiştir. Şayet tüketici
garanti belgesi ile satılan bir malın ayıplı çıkması halinde kendisine tanınan ücretsiz onarım
hakkını kullanmasına karşın garanti süresi içinde malın tekrar arızalanması, malın tamiri için
gereken sürenin aşılması veya tamirinin mümkün oladığının tespit edilmesi üzerine tüketici
kendisine tanınan diğer hakları da kullanabilecektir. Garanti belgesi ile satılan mallarda azami
onarım süresi otuz iş günüdür. Eski kanun döneminde çıkarılan ve yeni kanunla beraber
değiştirilecek olan Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelik'e göre malın
arızasının on iş günü içerisinde giderilememesi durumunda tüketiciye benzer özelliklere sahip
bir mal verilmesi zorunludur.